Multi Lingual Internet Mail Magazine

  jp-Swiss-journal   Vol. 37 - June 15, 2002 (Swiss Time)

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J 『客の権利、金融機関の義務と責任』

       水嶋正人 − メールマガジン【金融機関は恐くない】発行人


E[ Clients' rights, obligations and responsibilities

       of financial institutions ]

    by Masato Mizushima - Issuer of internet mail magazine

       [No need to be afraid of Financial institutions]

       Translation by Akiko Hürlimann


D[ Kundenrechte, Verpflichtungen und Verantwortung

       von Finanz-Unternehmen ]

      von Naoto Mizushima - Herausgeber eines Internet Mail Magazine

      [Kein Grund sich vor Finanzinstituten zu fürchten]

    übersetzt von Akiko Hürlimann


    ━━━━━━━━━━━━━━ 日本語 ━━━━━━━━━━━━━━━□











 そのため金融機関の商品説明に対しても疑問を感じることが少なく、『自分が何を理解できていないのか』が理解できていないため担当者に適切な説明を求めることすら出来ない。 説明を求めた場合、担当者も質問されることに慣れていないため、ちょっとイレギュラーな質問をするとクレーマーとしてブラックリストに名前を連ねられてしまうこともあるようです。

 しかしこういった正しいクレーマーは、顧客が何を感じているのかを知る上で金融機関にとっては非常に有益なことで、一般企業は景品つきのアンケートを実施してまで顧客ニーズを探ろうとさえしている。 いったいこの違いは何であろう?


 自分の金を運用する以上、それがどんな風な流れで運用され、どんな結果を生む可能性があるのかを知ることは客としての最低限の権利であると私は考えています。 逆にそれを説明することは、客(他人)の金を預かる金融機関にとって最低限の責任であり、義務であるとも考えます。

編集部付記:55日発行分弊誌Vol. 35に関し、「極々当たり前の内容ではありますが、日本ではあまり目にしない内容だと考えています。」というコメントを添えて水嶋氏が感じている問題点をまとめて下さいました。


    ━━━━━━━━━━━━━━ English ━━━━━━━━━━━━━━□


[ Clients' rights, obligations and responsibilities

 of financial institutions ]


by Masato Mizushima

Issuer of internet mail magazine

[No need to be afraid of Financial institutions]

Translation by Akiko Hürlimann



Has the time come to reconsider rights, obligations and responsibilities in Japan? Japanese people cannot get rid of the consciousness of a village society; they consider "Harmony" as a virtue. Different opinions (behavior etc.) are still not accepted and almost considered to be a  "Sin"; that's a difference compared to other nations.


One bad sample, I may say, is the principle of peace whatever the price.

If students' do not study by gulping down whatever their tutors say, they cannot obtain good scholastic marks. If they make objections, tutors and parents will criticize them.


Now, it's well known that the unpleasant situation at financial institutions and at public service is the fault of elitist bureaucrats working there. Nevertheless, like a proverb says: <as a boy, so the man>. Japanese people are not accustomed to questions querying matters.


That's why; I have often doubts about the products' explanation by financial institutions. I cannot even demand an appropriate explanation to the product manager in charge of the matter because he doesn't have even himself the necessary know-how about it. When I ask a slightly irregular question to the person in charge of the matter, if the employee isn't accustomed to reply to inquiries, it seems that they will register me on a black list for complainants.


Learning to accept <justified complaints> must be very useful for financial institutions so in order to learn about clients' opinion. Other enterprises make surveys trying to find out clients' needs and offering them a gift when filling in questionnaires. What's the difference between these two cases?


If you keep quiet as client, your needs cannot be transmitted to your counter part. The expression of one's opinion is an efficient measure to inform precisely about your needs as client; it helps to build up a smooth mutual communication, and to get rid of divergences.


The relations between financial institutions and clients are the same. A client tells his needs to his personal adviser (person in charge); this helps to build up a mutual understanding. At the same time, I think that trying to find a compromise between the company's logic and the client's needs is the minimum in a business relationship. (Clients expects a fair cost-performance-ratio)


Remember if you don't express your opinion, they think < you are satisfied>. In this case, you cannot expect any improvement of their services in the future. The quality of services at financial institutions depends on the client's demands, therefore, clients themselves should be aware about the fact, that they have to become active helping to improve the financial institutions.


I think, as far as your capital is concerned, the minimum right of a client is to know how its funds are managed, and what kind of return the investment will produce. On the other hand, financial institutions manage the clients' capital (not their own), their minimum responsibility and obligation is to explain professionally about their services and products.

May 12, 2002


Editor's comment: Regarding to our mail magazine Vol. 35 issued on May 5, 2002, Mr. Mizushima kindly sent us his opinion with his comments; "This is a very common idea (nothing unusual), but we don't very often come across it in Japan."



□━━━━━━━━━━━━━━ Deutsch ━━━━━━━━━━━━━━━□


[ Kundenrechte, Verpflichtungen und Verantwortung von Finanz-Unternehmen ]


von Masato Mizushima - Herausgeber eines Internet Mail Magazin

[Kein Grund sich vor Finanzinstituten zu fürchten]

übersetzt von Akiko Hürlimann


Ist die Zeit gekommen um nochmals über Rechte, Verpflichtungen und Verantwortung in Japan nach zu denken? Japaner können sich nicht vom Bewusstsein (Vorstellung) einer Dorf-Gesellschaft (Gemeinschaft) trennen: sie betrachten "Harmonie" als eine Tugend. Die Meinungs-Vielfalt (eine unterschiedliche Meinung oder Benehmen usw.) ist immer noch nicht akzeptiert und wird fast als "Sünde" angesehen; das ist ein Unterschied im Vergleich zu anderen Nationen.


Ein schlechtes Beispiel, würde ich sagen, ist das Prinzip des Friedens um jeden Preis. Wenn Studenten studieren, dann müssen sie alles (Lernstoff) hinunterschlucken (verschlingen) was ihre Lehrer (Professoren, Studienleiter) sagen, da sie sonst keine guten Zensuren (Noten) erhalten. Wen sie Einwendungen (Bedenken) äussern, dann werden sie von Studienleitern und Eltern kritisiert.


Nun, es dürfte sehr bekannt sein, dass die unerfreuliche Situation bei Finanz-Instituten und im öffentlichen Dienst (Staatsdienst), auf die Tatsache und auf den Fehler zurückzuführen ist, dass dort elitäre Bürokraten arbeiten. Nichtsdestoweniger sagt ein Sprichwort: <Art lässt nicht von Art>. Japaner sind sich nicht an Fragen gewöhnt, die etwas in Zweifel ziehen (eine Sache infrage stellen).


Aus diesem Grund habe ich oft Zweifel an den Produkte-Erklärungen der Finanz-Institute. Ich kann nicht einmal eine angemessene Erläuterung vom zuständigen Produkte-Manager verlangen, weil dieser selbst auch nicht über das erforderliche Know-how (Fachwissen) verfügt. Wenn ich der zuständigen Person nur eine etwas unübliche (abweichende) Frage stelle, und falls der/die Angestellte nicht gewöhnt ist, solche Anfragen zu beantworten, dann werde ich scheinbar bereits auf einer so genannten <schwarzen Liste> fuer Beschwerdeführer registriert.


Zu lernen, wie man <berechtigte Beschwerden> entgegen nimmt, müsste sicher sehr nützlich sein für Finanz-Institute um die Meinung ihrer Kunden zu erfahren. Andere Unternehmungen führen Umfragen durch um die Bedürfnisse der Kunden zu ergründen, und als Anreiz bieten sie  Geschenke an, wenn der Fragebogen ausgefüllt wird. Was ist der Unterschied zwischen diesen beiden Fällen?


Wenn Sie als Kunde schweigen, dann werden Ihre Bedürfnisse nie an ihre Gegenpartei weitergeleitet. Die eigene Meinung auszudrücken ist eine nachhaltige Massnahme, um genau über seine persönlichen Bedürfnisse als Kunde zu informieren; dies hilft eine reibungslose, gemeinsame Verständigung aufzubauen, und Meinungsverschiedenheiten auszuräumen.


Beim Verhältnis zwischen Finanz-Instituten und Kunden ist es gleich. Ein Kunde erklärt sein Bedürfnis seinem persönlichen Betreuer (der zuständigen Person); das hilft gegenseitiges Verständnis aufzubauen. Gleichzeitig denke ich, dass es ein Minimum ist in einer Geschäftsbeziehung, einen Kompromiss (Übereinkommen) zu finden zwischen der Unternehmenspolitik und dem Kundenbedürfnis. (Kunden erwarten eine ehrliche Kosten-Nutzen-Analyse / Verhältnis)


Erinneren Sie sich daran, wenn sie Ihre Meinung nicht ausdrücken, dann denken die anderen, dass <Sie zufrieden sind>. In diesem Fall, können Sie  gar keine Verbesserung ihrer Dienstleistungen erwarten in der Zukunft. Die Qualität der Dienstleistungen bei Finanz-Instituten hängt von den Bedürfnissen (Ansprüchen) der Kunden ab; deshalb müssen sich die  Kunden der Tatsache bewusst werden, dass sie selber aktiv werden müssen, um die Finanz-Institute zu veranlassen sich zu verbessern.


Ich denke, was Ihr Kapital angeht, so beinhalten die minimalsten Kunden-Rechte den Anspruch zu wissen, wie die Kapital-Anlagen bewirtschaftet (verwaltet) werden, und wie viel Ertrag (Rendite) die Anlage (Investition) erbringt. Auf der anderen Seite, müssen sich die Finanz-Institute bewusst werden, dass sie das Vermögen (Kapital) der Kunden bewirtschaften (verwalten) und nicht ihr eigenes; ihre minimalste Verantwortung und Verpflichtung ist es deshalb, den Kunden sachkundig ihre Dienstleistungen und Produkte zu erklären.

                                                          12. Mai 2002


Kommentar des Redaktors: Betreffend unserer Internet Mail Magazin Ausgabe Nr. 35 vom 5. Mai 2002, sandte uns Herr Mizushima seine Meinung zusammen mit seinem Kommentar;  "das ist eine sehr übliche Idee (nichts ungewoehnliches), aber, wir treffen es nicht so oft an in Japan."




[ Japanese Text]

自己紹介:水嶋正人 with-m@paw.hi-ho.ne.jp

メルマガ&HP【 金融機関は怖くない 】


Masato Mizushima: with-m@paw.hi-ho.ne.jp

Issuer & Webmaster of Internet mail magazine < Kinyukikan ha kowakunai (No need to be afraid of financial institutions)> http://www.paw.hi-ho.ne.jp/with-m/

Based on the experience as FOREX dealer at a SOGOSHOSHA, I believe that financial institutions exist for the clients, and not the other way round. From these thoughts, I provide information to less experienced private investors how to get on with financial institutions through my internet mail magazine.


[ German & English translation ]

Akiko Huerlimann: jp-Swiss-journal


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